Políticas de Asistencia Técnica

Políticas de Asistencia Técnica


1. Horarios
Nuestro servicio de Asistencia a Clientes se lleva a cabo de lunes a viernes de 9 a 20 horas. Los fines de semana no serán atendidas solicitudes ni mensajes, excepto casos concretos de emergencias relacionadas con el servicio web.

2. Tiempo de respuesta
Nuestro plazo de respuesta por defecto es de 72 horas, aunque nuestro equipo hará lo posible para atender las peticiones dentro de un marco de tiempo de 24 horas, si bien no podemos garantizarlo puesto que depende del volumen de peticiones y tickets que haya en cada momento.

3. Vía correcta de solicitud de Asistencia
Es imprescindible que utilices el formulario de tickets de tu Área de Cliente o bien la cuenta de correo dedicada asistencia@modo3.net. Si envías mensajes por otros medios no serán atendidos.

4. Atención personalizada
Nuestro teléfono de atención al cliente no está destinado al soporte técnico ni a la asistencia especializada. Si deseas obtener asistencia personal dedicada por favor no nos llames directamente. En vez de eso, envíanos un email solicitándolo y concertaremos una reunión virtual para un día y a una hora (sujeto a disponibilidad por ambas partes).

5. Costes adicionales
Es posible que nos solicites cambios, mejoras o características en tu servicio que impliquen gastos adicionales. Si es necesario adquirir componentes con licencia de uso o ampliaciones de servicio, te enviaremos previamente la cotización vía presupuesto para que aceptes la propuesta.

6. Cobertura de la Asistencia
Nuestra Asistencia Técnica está limitada a los clientes que tienen contratado alguno de nuestros servicios. No ofrecemos soporte a servicios de terceros ni plataformas externas. Tampoco ofrecemos soporte con problemas relacionados con informática personal, problemas de Windows o Mac, fallos de ordenadores o de redes. Nuestro servicio y coberturas son exclusivos para nuestra infraestructura de servidores propia denominada comercialmente y en adelante "Xuala Cloud".

6.1. Cobertura de asistencia en correos corporativos
Sólo ofrecemos cobertura limitada al servicio de correo Xuala Cloud, asegurando el correcto funcionamiento de envío y recepción del mismo a nivel de servidor. Si se originan problemas con el correo derivados de configuraciones con el sistema operativo, software, redes u otros motivos por parte del cliente, no estarán cubiertos.

6.2. Cobertura básica de asistencia en sitios web
La cobertura básica implícita en cualquier plan de alojamiento (hosting web de Xuala Cloud) supone garantizar el correcto funcionamiento de nuestros servidores (ofrecemos uptime de 99,7% de operatividad y nos reservamos un 0,3% a posibles fallos de funcionamiento, legal y técnicamente admitidos en cualquier servicio de hosting). La cobertura básica incluida en dichos planes de alojamiento no incluye la resolución de problemas o fallos con los sitios web, sean de la naturaleza que sean, ni de transacciones comerciales relacionadas con los sitios web. Si tu problema está relacionado con los contenidos de tu web, tal como fallos intrínsecos de tu sitio web o tu TPV, y deseas que los resolvamos, deberás contratar algunos de nuestros planes de Póliza de Cobertura Técnica Web Xuala Cloud.

6.3. Cobertura de los planes de Póliza de Cobertura Técnica Prioritaria Xuala Cloud
Esta cobertura incluye los siguientes servicios por defecto:

6.3.1. Online Sentry®
Mediante este servicio mantendremos monitorizad a tu web las 24 horas durante todo el año, chequeando de forma automática el estado de salud de tu web o tienda online cada 1 minuto. Si nuestro centinela detecta que hay algún problema, automáticamente nos alertará y nos proporcionará un informe detallada del fallo para que podamos solucionarlo cuanto antes. 

6.3.2. Asistencia Técnica Prioritaria
Mediante este servicio, daremos prioridad a tus consultas por encima de otras peticiones, y atenderemos con mayor velocidad tus necesidades. El plazo por defecto de respuesta es de 24 horas, aunque se podría ver ampliado a un máximo de 48 horas si nuestra carga y volumen de trabajo son muy altos puntualmente.

6.3.3. WSA (Auditoría regular de seguridad)
Mediante este servicio, realizaremos de forma regular una auditoría de seguridad de tu sitio web cada 15 días. Analizaremos todos los archivos alojados, scripts, bases de datos y ficheros ocultos con un escáner muy potente. Si detectamos vulnerabilidades las corregiremos de inmediato. Y si detectamos una infección por malware o algún otro software malicioso, procederemos a la desinfección de los archivos afectados. Dependiendo de la complejidad de la infección (en caso de producirse), es posible que sea necesario desactivar temporalmente tu sitio web mientras llevamos a cabo las labores de mantenimiento. Si el problema es muy grave, podemos requerir desactivar el sitio web durante un período de hasta 15 días hasta la resolución total del problema. 

6.3.4. Protección Anti-Spam
Mediante este servicio activamos los filtros, firewall y bloqueadores más sofisticados para evitar la entrada de contenido fraudulento o no deseado dentro de la base de datos.

6.3.5. Actualización semanal de componentes
Mediante este servicio procedemos a realizar cada martes una actualización completa de tu sitio web, tanto a nivel de componentes, Theme y plugins, así como también del núcleo operativo (Core).

6.3.6. Revisión de problemas surgidos con su sitio web a nivel de programación, themes, componentes, plugins o tpv
Si durante un proceso de actualización o por algún otro motivo, tu sitio web deja de funcionar o presenta inconsistencias técnicas, lo revisaremos con urgencia para darle solución.

Existen distintos planes (de pago anual y mensual) que amplían los servicios de serie de esta póliza, y según el plan que contrates, podemos también gestionar los contenidos de tu web, los pedidos y transacciones de tu ecommerce e incluso la atención al cliente de tu negocio. Consúltanos para más información en nuestro número de Atención al Cliente.